Le management de l’information en entreprise

L’information, élément vital de l’entreprise

La gestion de l’information est un facteur essentiel de performance et de compétitivité d’une entreprise, voire de survie. Sans information, pas d’entreprise. L’information est en effet au cœur de tous les processus de l’entreprise :

  • Veille commerciale et stratégique (informations sur le marché, la concurrence, les clients …)
  • Veille technique (informations sur le métier, ses évolutions, les technologies, …)
  • Prises de décision stratégique (objectifs, résultats attendus, ….)
  • Communication externe (marketing, informations données aux clients, etc.)
  • Communication interne (informations pour sensibiliser, motiver, impliquer, coordonner, etc.)
  • Production (informations pour définir les produits à fabriquer ou les services à réaliser, leurs caractéristiques, leurs quantités, etc.)
  • Logistique (informations pour le stockage et le transport des marchandises, etc.)
  • Gestion administratives (données de comptabilité, données financières, fiscales, administratives …)
  • Gestion de la qualité (indicateurs de satisfaction client, des performances environnementales et sociales …)
  • Gestion des ressources humaines (données pour constituer les payes, gérer les mouvements de personnel, etc.)
  • Gestion des connaissances (formation et gestion des compétences, gestion des documents, etc.)
  • Sécurité (informations sur les risques et les moyens de les prévenir ou de s’en protéger, etc.) …

A cela, on peut ajouter que :

  • Le développement des réseaux sociaux augmente considérablement les flux d’informations à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise (e-réputation, stratégie digitale) ;
  • La sécurité de l’information est souvent négligée et pourtant vitale (sauvegardes, protection contre le piratage informatique, etc.) ;
  • L’efficacité du travail en équipe est étroitement dépendante des informations qui circulent entre les membres de l’équipe, laquelle est liée à la cohésion et à la dynamique du groupe.

Pertinence du management de l’information dans les entreprises

Il existe deux types d’informations : l’information interne, produite dans un service pour son propre usage, ou circulant dans la structure, et l’information externe, collectée à l’extérieur ou qui arrive sans qu’on l’ait demandée. Tous ces flux sont plus ou moins gérés. Il y a des « stocks d’informations ou de données » qui s’accumulent dans les bureaux, les archives qui s’entassent, chacun devant se débrouiller pour la rechercher ou la retrouver. Certaines entreprises se dotent d’outils plus ou moins sophistiqués, plus ou moins efficaces, pour résoudre le problème de gestion d’informations.

Dans la majorité des entreprises, la gestion des informations est traitée de façon partielle, voire totalement négligée. Le plus souvent, elle fait l’objet d’un simple traitement informatique (bases de données, gestion assistée par ordinateur, etc.), plus ou moins efficient. Angle malheureusement réducteur, qui considère les outils plus que les personnes et tend à négliger le facteur humain.

Il est aussi illusoire de penser que les outils de communication numériques (messageries électroniques, téléphones, intranets …) peuvent suffire à une gestion efficace de l’information. Au contraire, dans la plupart des cas, ces outils exposent les utilisateurs à une surcharge de l’information parasite et le remède est pire que le mal. On ne sait plus quoi faire de l’information qui nous inonde et l’énergie perdue à lire, classer, archiver … des informations inutiles est colossale. On l’estime à au moins ½ journée par semaine pour un cadre.

Nous sommes dans l’ère de l’information … pour l’information. On parle du « Big Data » ou de « l’infobésité ». Des chercheurs ont calculé que durant les 10 ans qui viennent de s’écouler, l’homme avait généré autant d’informations qu’en 2000 ans avant cette décennie.

Et pourtant, loin de résoudre les problèmes des entreprises, cette surcharge d’information les confronte au contraire à une nouvelle problématique : comment gérer cette information ? Comment repérer les informations pertinentes dans le flot continu de données qui nous parviennent ? Comment les traiter de façon optimale ? Comment s’assurer que chacun, dans l’entreprise, selon ses fonctions, ait la bonne information au bon moment ?

Dans mes interventions auprès des entreprises, je relève souvent des dysfonctionnements dans la circulation de l’information, générant beaucoup de tensions, de gaspillages d’énergie, de conflits interpersonnels, qui pourraient être évités en structurant mieux le management de l’information.

De façon résumée, on observe deux types de comportements :

  • Une diffusion sans mesure de l’information ;
  • Une rétention d’information, volontaire ou non.

Dans les deux cas, il s’agit de comportements qui impactent fortement le fonctionnement de l’entreprise et qui peuvent être à l’origine de tensions ou de conflits.

Les sociologues du travail, et en particulier Crozier et Friedberg (Cf. L’acteur et le système), ont d’ailleurs montré que la maîtrise de l’information conditionne le pouvoir : celui qui sait ce que les autres ne savent pas détient un certain pouvoir qu’il peut utiliser à son seul profit au détriment de l’entreprise et de la cohésion d’équipe.

A l’inverse, ceux qui sont inondés d’informations ou qui en sont privés développent un stress qui dégrade leur qualité de vie et leur performance au travail.

On voit donc que la gestion des informations n’est pas du seul ressort des informaticiens, mais qu’il s’agit d’une question de management global.

 

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